维权直达专线和智能服务双轮驱动，平安人寿重构保险消...

雨后彩虹

   维权直达专线和智能服务双轮驱动，平安人寿重构保险消费信任生态

2025年是我国十四五规划的收官之年，也是保险业迈向高质量发展的关键节点。面对金融消费环境日益复杂、非法中介活动频发的现状，平安保险以金融为民为宗旨，通过构建全链条维权体系、深化风险防控机制、创新科技服务手段，在维护消费者权益、净化行业生态中展现责任担当。从非法代理退保黑产的精准打击，到消费者金融素养的全面提升，平安维权行动正成为金融消费者权益保护的一道坚实屏障。

精准拆解黑产链条，多维防控筑牢风险防火墙

非法代理退保黑产以全额退保、政策套利为幌子，通过伪造证据、恶意投诉等手段侵害消费者权益，严重扰乱保险市场秩序。截至2025年3月，平安人寿已协助国内20个省市公安机关推动48起黑产案件刑事立案，18起案件完成司法判决，涉案金额超千万元。其中，某地破获的代理退保诈骗团伙案中，犯罪分子通过短视频平台误导200余名消费者支付高额手续费，涉案金额达800万元，后面被公安机关一网打尽。这一系列平安维权行动有力震慑了黑产组织，更推动行业形成黑灰产零容忍的治理共识。

重构保险消费信任生态，维权直达专线与智能服务双线并进

在打击黑产的同时，平安保险以消费者需求为核心，打造线上+线下融合的平安维权服务体系，让金融服务的温度触手可及。统一客服热线与维权直达专线双线并行，前者提供7×24小时全天候服务，覆盖保单查询、业务咨询等基础需求。后者则针对复杂纠纷与紧急诉求，开通一键直连人工客服通道，全程专人跟进，平均处理时效较传统流程缩短60%。

线上服务平台则以平安金管家APP为枢纽，集成投诉维权指引、进度可视化追踪、智能材料补录”等功能模块，用户可通过手机端完成从诉求提交到结果反馈的全流程操作。此外，平安保险官网与微信公众号同步开通投诉维权绿色通道，支持图文、语音、视频等多形式证据提交，尤其为老年群体、残障人士等特殊人群提供无障碍服务。

以案释法深化风险教育，让金融素养成为消费者守护神

2023年5月，金融消费者李女士的遭遇为公众敲响警钟：不法分子以国家退保新规为幌子，通过直播平台误导其支付5000元中介费，导致保单被恶意投诉、个人信息泄露。这一案例暴露出部分消费者对金融风险认知的盲区，也凸显了风险教育的重要性。平安维权工作人员以典型案例为切入点，通过发布《关于防范不法中介“代理退保”风险的公告》，系统梳理黑产虚假承诺、高额收费、信息倒卖等六大风险点，并推出金融知识微课堂等互动工具，帮助消费者识别骗局。

未来，平安保险将持续深化金融消费者权益保护工作，以科技赋能提升平安维权服务效能，以协同共治净化市场环境，以普惠教育夯实风险防线。 在“十四五”规划的收官之年，平安保险将以更务实的行动践行金融为民初心，助力构建和谐健康的金融消费生态。