龙腾出行｜体验经济时代，让用户成为主角

雨后彩虹

   龙腾出行｜体验经济时代，让用户成为主角

由航联传播主办的民航趋势论坛于2023年9月19日在上海隆重开幕，论坛以“复苏之翼、变革之光：全球航空业的增长与变革趋势”为主题，邀请来自国内、国际的航空公司、机场、政府机构、行业组织、OTA、生活服务平台等的高层领导及行业专家，全方位解读航空业的发展方向，共同探讨行业增长的最佳路径。

龙腾出行集团副总裁陆坤受邀出席论坛并发表了《新商旅新服务·用户洞察与体验设计的实践之路》主题演讲，深入剖析龙腾出行从洞悉用户需求、分层精细化服务入手，深度挖掘不同群体用户的痛点，实现用户体验升级，构建企业竞争力的商业思维。

体验经济时代，让用户成为主角

随着产品与服务同质化趋势日益严重，以定制化服务为核心的“用户体验”价值日益凸显，逐渐成为企业或品牌提升竞争力、影响力、创新力的关键要素，与“用户体验”相关的概念也越来越频繁地被提及。

龙腾出行基于自身业务模式应对用户体验提升过程中存在需求难采集、决策缺支撑、价值难挖掘等挑战，应用科学研究方法，全视角可量化展开用户洞察，让用户体验管理成为一件系统化、可落地的事情。

龙腾出行利用JTBD（Jobs to be Done）模型，以用户理想的出行模式为讨论核心，从而探索到五种人群对出行效率要求、对体验标准化与多样化要求两个维度的不同态度，以便及时调整不同需求的服务机制。

随着细分场景不停切换、用户需求也呈现多元化。面临交织的用户需求，龙腾出行依靠KANO卡诺模型对用户进行需求分类和优先排序，识别不同人群的核心关注需求：必备属性是用户的基本要求，影响用户的购买决策；期望属性是用户的升级需求，影响用户的使用粘性与复购；魅力属性超越用户的预期，影响用户的口碑与传播意愿。对企业来说，必备属性的要素上应确保满足、尽量控制成本，期望属性的要素应深度打磨、形成与竞争对手的差距，而魅力属性的要素则需要定期的用户研究和需求挖掘、有所取舍地适当提供以事半功倍。

最终龙腾出行找到了机场高铁场景五大新商旅人群各自的魅力属性、必备属性、期望属性需求，指导服务和商业化产品基于不同人群的满意因素、以及人群占比、合理设计服务和产品组合，在有限的服务时长、服务资源、服务空间内做到兼容并包、效用升级。

找到了目标客群，明确了市场机会，下一步就是进行体验设计。体验设计的基础是用户洞察，体验设计的目标是用户价值提升。龙腾在进行体验设计时，主要采取PSM价格测试模型进行收益和成本控制。简单来说，当决策任何一项体验的改进、龙腾会明确它的受众是谁、支付意愿和支付能力如何。通过价格敏感度测试，龙腾可以对服务价值形成的合理预判，更好地把握新产品服务的细节、成本、定价之间地平衡。

以首都机场L岛服务升级来举例。首都机场联合龙腾出行共同打造高端会员专属值机区，为旅客提供专属值机、行李托运、安检、休息室和站内接驳的一站式全流程服务。基于这个体验提升，龙腾设计了两条商业化路径：

第一条路径，是面向C端消费者，推出首都机场付费会员小程序。首都机场L岛服务在服务流程和动线设计、服务数字化等方面满足了各种人群共同的必备需求和期望需求，首都机场付费会员针对每一种人群组合搭配了他们各自期望的一些权益。以上是建立用户信任和粘性的第一步。首都机场L岛空间设计旨在打造多功能航空观景综合体验区，其独特的公共艺术和互动多媒体氛围是“网红机场”的传播热点，龙腾出行不定期策划的品牌主题体验空间快闪、线上线下联动会员专属营销活动等，为首都机场常旅客会员带来了持续不断的出行惊喜，这种魅力属性的加持为龙腾及首都机场品牌的传播插上翅膀、为多元业态搭建了繁荣共生的舞台。

第二条路径，是面向B端企业客户，推出首都机场全场景营销方案。以某头部OTA的合作为例，龙腾出行从对方的会员体系运营角度研究其不同层级会员的共性需求，通过线下的差异化服务弥补了OTA平台在主营业务的核心线下场景缺乏客户体验触点的不足。基于会员层级标准分析他们的消费频次和偏好、为不同层级会员提供差异化服务：对于中高层级会员提供魅力属性的服务为其创造惊喜，对中低层级会员提供期望属性的服务、培育其消费习惯和品牌粘性。首都机场全场景营销方案帮助了很多长期持续默默陪伴客户的企业、在出行场景呈现了旅程向往的专属感、身份感，推高了客户对于企业提供的情感价值和社会价值的认同。

现代管理学大师彼得德鲁克曾说过：“企业的目的在于创造客户和留住客户。”这对于致力打造全球品质生活服务平台的龙腾出行集团更是如此。

在会员服务上，龙腾出行始终坚持以会员为中心，利用科技赋能，丰富服务功能、简化操作流程、提高服务效率，不断升级迭代用户产品，进一步细化服务颗粒度，在各个环节为用户提供细致服务；不断强化会员精细化分层经营，通过差异化定价体现专属礼遇，延长会员生命周期，提升会员运营效率。在企业服务上，龙腾出行抓住不同发展周期和生命周期的企业特征，结合企业的实际情况，定制特色营销策略和方案，匹配多样化的产品和服务，真正做到深度参与企业的全生命周期，帮助其实现商业价值增益。

龙腾出行是全球品质生活服务平台，2005年在广州成立。秉承“为会员和会员客户服务”的使命，多年来深耕会员服务，形成了以品质出行为核心，覆盖出行、健康、生活多场景的品质生活服务体系，实现服务网络、分支机构、合作伙伴、会员用户等多方位全球化，在出行服务营收上亚太第一、全球领先。服务网络覆盖全球140多个国家和地区，提供全球1400+休息室、190+贵宾楼接送服务覆盖城市、260+礼宾车覆盖城市、1000+餐厅折扣、500+健康服务覆盖城市等服务资源。

为了更好地为会员客户与会员用户服务，2022年，龙腾出行进行了品牌重塑，明确了“引领会员经济市场”的企业愿景，并且提出了“重构旅程的向往”的价值主张。这一价值主张成立的背后，是龙腾关注用户、关注用户体验的初心的回归，也是应对市场环境变化的必然选择。

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服务网络覆盖全球140多个国家和地区，提供全球1400+休息室、190+贵宾楼接送服务覆盖城市、260+礼宾车覆盖城市、1000+餐厅折扣、500+健康服务覆盖城市等服务资源。

龙腾出行致力于打造专业会员服务技术平台，为400多家知名企业、超过4000万名高净值会员提供了卓越的权益服务，覆盖金融、机场、航司、通讯、电子、OTA、互联网等行业，深度服务银行、卡组织、财富管理等金融机构，其中包括巴克莱银行、苏格兰皇家银行等顶尖国际银行，以及VISA、万事达等国际卡组织。